É estranho pensar que deve haver uma espécie de código de bom comportamento empresarial dentro das mídias sociais. Um ambiente tão livre e que sempre incentiva essa liberdade, como a internet, pode parecer isento desse tipo de normatização, e utilizar uma espécie de guia de conduta pode parecer estar na contramão dessa liberdade de expressão.

O ponto é que não estamos falando apenas de opiniões e posições pessoais. Quando as mídias sociais são da empresa, elas devem se posicionar como empresa. Ou seja, os mesmos valores e missão que valem dentro da empresa, valem para sua imagem na web.

Como empresa, você deve representar a solidez e ética que seu consumidor espera. Seu público aceita que haja maior descontração? Ótimo! Mas não é sempre assim, muitas vezes os clientes e público alvo da empresa são justamente pessoas mais conservadoras, e arriscar demais pode te fazer ser mal visto.

Além disso, é importante que você converse sempre com seu alvo e, se seu alvo comercial tem opiniões diversas, é bom não tomar partidos. Um exemplo comum são discussões políticas. Para a empresa, não importa a posição pessoal do seu fundador, do seu analista de mídias sociais, ou mesmo da maioria de acionistas. O que importa é o cliente e o consumidor, e se ele está em ambos os lados de uma discussão, é bom simplesmente se isentar.

Essas restrições se estendem aos principais chefes da empresa. A imagem deles está atrelada demais à da empresa, então sim, sua liberdade como indivíduo fica um pouco tolhida, mas isso não é o fim do mundo.

É bom sempre buscar ser idôneo e partilhar apenas aquilo que te mantém seguro. Da mesma forma que você não fornece seus dados pessoais para um estranho que te liga, você não deve fazê-lo na internet, seja lá em qual rede social você esteja.

Sua postura como empresa faz a diferença, e as pessoas estão de olho. Além disso, os próprios mecanismos de Big Data se aproveitam disso. Se sua empresa mostra uma postura e investe naquela rede social, ela vai aparecer principalmente para o tipo de consumidor que se alinha às suas ideias.
Ou seja, assumir uma posição te ajuda a estar entre aqueles que você está buscando quando investe em campanhas online. É bom sempre montar uma estratégia de posicionamento de marca que se reflita nas redes sociais.

Ações de marketing devem considerar o ambiente online, mas devem se perguntar coisas simples, como “estou ofendendo alguém?”, “para quem estou falando isso?”, “estou alinhado como minha missão e valores como empresa?”.

É bom contar com analistas e pessoas especializadas para cuidar de sua estratégia de marketing. Às vezes, algo inofensivo a seus olhos, pode fazer toda a diferença para a empresa em um futuro próximo – e não é toda marca que consegue suportar críticas pesadas, mesmo que momentâneas, até que haja correções de uma postura.

Tome cuidado antes de fazer uma conta em uma rede qualquer e sair por aí falando e compartilhando tudo que vê. Essas coisas demandam estratégia e isso será visível em termos de prevenção de perdas, gerenciamento de crise e, inclusive, na captação de novos leads. Mídia social, hoje em dia, é coisa série e, como tal, merece planejamento e atenção.

* Daniel Galvão é publicitário especializado em mídias digitais.