Por meio do Conselho de Autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o sistema bancário comprometeu-se a reduzir de 10 para 5 dias úteis o prazo máximo para atendimento ao consumidor de pelo menos 50% das demandas recebidas pelas ouvidorias das instituições financeiras.

Os bancos também se comprometeram também a reduzir o prazo máximo de resposta aos seus clientes nos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC’s) de 5 para 3 dias úteis em 80% das demandas.

De acordo com a Febraban, a agilidade no atendimento tornou-se uma necessidade em um mundo que avança para os canais digitais numa velocidade espantosa. “As inovações tecnológicas transformam o mercado bancário e facilitam o desenvolvimento de produtos e serviços para novas e melhores experiências dos consumidores”, diz o texto da instituição.

As ouvidorias dos bancos, por exemplo, tinham prazo de até 15 dias para responder as demandas de consumidores e, em 2015, o prazo passou para 10 dias úteis, conforme resolução 4.433, do Conselho Monetário Nacional.

O volume de transações financeiras foi de 65 bilhões nos canais de atendimento dos principais bancos que operam no Brasil (internet e mobile banking, ATM, POS – Pontos de venda do comércio, agências bancárias, correspondentes e contact centers). Houve um crescimento de 17% em relação a 2016, o que reflete um movimento intenso do setor, mesmo num período de forte retração econômica.

De acordo com dados da Febraban, em 79% dos casos, os bancos resolvem as demandas dos consumidores já na primeira ligação. Isso significa dizer que em cada 5 demandas, 4 são solucionadas da forma mais ágil e eficiente possível. Quando não for possível solucionar a demanda na hora, o tempo médio de tratativa do setor é de 2,3 dias.

Em relação à satisfação, pesquisa feita no próprio SAC revela que 90% dos consumidores que usaram esse canal ficaram satisfeitos com o atendimento dos bancos. A 100 clientes atendidos no SAC das instituições financeiras, apenas um recorreu ao Procon ou ao Banco Central.

Foto: Fabio Rodrigues Pozzebom / Agência Brasil