Se em 2007 o Brasil ultrapassou a marca de 120 milhões de habilitações na telefonia móvel, de acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), somente agora o consumidor começou a ter “voz” nesse mercado bilionário, ou parece que terá. As regras para o uso e comercialização de aparelhos móveis e linhas mudaram na última quarta-feira (13), com alterações aprovadas e planejadas pela própria Agência. Com as modificações, os clientes terão mais facilidade para cancelar a linha, maior proteção contra cobranças indevidas e mais prazo para usar créditos em aparelhos pré-pagos. Mas para uma maior força, também é preciso que mais do que nunca a Anatel cumpra seu papel fiscalizador para evitar que os novos artigos não apenas sejam publicados, sem efeito prático.

Nos planos pós-pagos foram estabelecidos novos prazos para inadimplência. Em 15 dias após o vencimento, o usuário fica impedido de realizar chamadas, exceto para ligações de emergência ou a cobrar e após 45 dias, o usuário deixa de receber chamadas (não havendo mais cobrança de assinatura). Depois de 90 dias, a prestadora pode rescindir o contrato.

Dentre uma das novidades, destaque para uma nova funcionalidade oferecida pelas empresas. Os usuários poderão pedir a cada seis meses uma simulação dos valores gastos a cada três meses em seu plano de serviço ou o que ele teria gasto se ele utilizasse outro plano. O objetivo é facilitar a mudança de plano no futuro.

No caso dos planos pré-pagos, as operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até seis meses, sendo que hoje o prazo máximo é de três meses. As empresas também terão de revalidar os créditos expirados a partir da inserção de novos créditos. As chamadas a cobrar poderão ser realizadas, mesmo se os créditos estiverem vencidos, por um prazo de 30 dias e ligações gratuitas de emergência podem ser feitas até a rescisão do contrato.

A Anatel também comprou briga e resolveu forçar as operadoras a abrirem lojas para atender os clientes pessoalmente, após milhares de reclamações. As empresas terão no total 1.677 lojas de atendimento presencial em todo o país até 2010, sendo uma para cada região de 200 mil habitantes. Até 2012, serão abertas mais 800 lojas, já que haverá a obrigação de um ponto de atendimento para cada 100 mil habitantes. Uma das expectativas agora é a de que esses novos serviços, alguns já obrigatórios antes, não onerem ainda mais o consumidor brasileiro.

As operadoras estão cientes de suas novas responsabilidades e aparentemente buscam melhorias. “A plena implementação das mudanças tem exigido a realização de complexas alterações em processos e sistemas de TI, automação e redes, aquisição e implantação de novos equipamentos e capacitação de pessoal para operá-los. Como conseqüência, são necessárias profundas modificações na forma de atuação e nos processos de diversas áreas das empresas, além de mudanças nos procedimentos habituais de milhares de funcionários e prestadores de serviços.”, divulgou a Associação Nacional das Operadoras Celulares (Acel), por meio de sua assessoria.

Outra regra prevista no regulamento é que as operadoras terão 24 horas para rescindir os contratos depois do pedido do cliente. Do contrário, a empresa poderá ser multada em até R$ 30 milhões. Além disso, os clientes que forem mal tratados pelas empresas poderão romper o contrato sem o pagamento de multa. Caso a empresa não concorde, o consumidor deve abrir um processo dentro da Anatel para assegurar o direito.

As empresas terão ainda que devolver, em dobro e com juros, valores cobrados indevidamente. A devolução já era prevista no Código de Defesa do Consumidor, mas a agência resolveu incluí-la também no regulamento para assegurar o cumprimento pelas empresas.

Quem mudar de plano ou de pré-pago para pós-pago, por exemplo, dentro de uma mesma operadora, a partir de agora pode manter o número. Já a manutenção do número em mudanças entre operadoras, porém, só será possível depois da implementação da chamada portabilidade numérica, que será gradual. Em São Paulo, a portabilidade será possível entre agosto deste ano (código 19) e fevereiro do ano que vem (código 11). Essa portabilidade (manutenção do número mesmo com a troca de operadora) deverá acirrar a disputa pelos consumidores, que não terão mais motivos para ficar atrelados a empresas em que não sejam bem atendidos. Seguindo cronograma da Anatel, a mudança chegará a todo o país até março de 2009.

Referências para mais dados e pesquisas:
– http://www.acel.org.br
– http://www.anatel.gov.br/
– http://www.teleco.com.br/